SLA مخفف Service Level Agreement و به معنای لغوی ” توافقنامه سطح خدمات ” است .
توافقنامه ای است که برای سطح کیفی خدمات و یا ضمانت نامه کیفیت خدمات، مابین شرکت سرویس دهنده و سرویس گیرنده تنظیم میگردد . تفاهم نامه SLA تعهداتی را برای شرکت سرویس دهنده به همراه خواهد داشت .
در واقع SLA سطح خدماتی را که از یک ارائه دهنده خدمت انتظار داریم تعریف میکند و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین میکند .
برخی از موارد و معیار های اساسی در یک SLA استاندارد عبارت است از :
_ شرح سرویس (Service Description)
ارائه شناسنامه خدمت و یا کاتالوگ توسط ارائه دهندگان خدمات .
_ سطح پایداری سرویس (Availability )
سطح پایداری نسبت زمان های برقراری سرویس به کل زمان کاری تعهد شده است .
_ درجه اطمینان سرویس (Reliability )
بیانگر حداکثر زمان وقفه است که ارائه دهنده متعهد میشود از این زمان عبور نکند .
_ زمان وقفه یا زمان قطع سرویس (Down Time)
زمان وقفه به زمانی گفته میشود که به هر دلیلی سرویس قطع شود که عموما بصورت حدودی تایم مشخص میشود .
